The Connected Guest Experience Spiral

 

Hace unos meses, publicaba en Hosteltur la espiral conectada de la experiencia de invitado. En ella cuento la experiencia de una pareja que se aloja en un hotel y algunos de los procesos que tienen lugar en este viaje.

Tessa Antonelli y yo hemos decidido desarrollarla, diseñando una herramienta que sirva a cualquier persona, a mejorar las experiencias que tienen sus clientes en todas sus fases cuando consumen sus productos y servicios. Convirtiendo al cliente (customer) en invitado (guest).

Se trata de unas preguntas clave, que debemos plantearnos en las distintas etapas para marcar una diferencia.

Pero antes debes tener claros tus objetivos, valores y principios, porque lo que ocurra entre cada una de las fases es algo que no se puede controlar, es lo más importante y partirá de ellos.

Objetivos: ¿Qué quieres conseguir con ese producto o servicio? ¿Qué crees que puede mejorar? ¿Por qué es importante para ti? ¿Qué tratas de transmitir con ese nuevo producto o servicio?

Valores: Una forma de pensar y actuar que parte de ti y atraerá a aquellos cuyos valores sean similares a los tuyos o les ayuden a complementarse de alguna manera.

Principios: Unas líneas de actuación, que tu mismo decides cuáles serán, de las que no debes salirte. Que tienes claro que quieras hacer y que no quieres hacer.

Todo esto viene de ti, de tú personalidad, estilo de vida, conocimiento y recursos.

Desde aquí tu elegirás la experiencia (servicio/medio para alcanzar tu propósito).

Aquí es donde comienza el viaje.

En próximos posts iré desgranando cada una de las etapas, las preguntas que debemos hacernos y su por qué. Hemos tratado de hacerlo lo más sencillo y útil posible,  de forma que cada uno pueda  mapear su espiral de experiencia de invitado (guest experience)analizando sus fases e implementado cambios que ayuden a mejorar.

 

Photo credit: fdecomite

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