¿Qué es Guest Experience?

 

Para entender que es Guest Experience o Experiencia de Invitado, antes debemos saber que es la Customer Experience o Experiencia de Cliente y esta es, todo contacto que un cliente o potencial cliente tiene con tu marca.

Es algo que ocurre quieras o no, no importa si has pensado en ello o no, el cliente va a tener una experiencia cuando contacta contigo de cualquier manera. Puede ser al ver tu contenido en las redes sociales, cuando entra en tu web o con el servicio posventa.

Él va a sentir algo y de ello dependerá, en gran medida que quiera saber más sobre tu marca, quiera consumirla, que te recomiende o todo lo contrario.

Lógicamente cuando más hayas trabajado en ofrecer una propuesta valiosa para cada uno de esos puntos, más posibilidades tienes de que la experiencia del cliente sea positiva. Pero antes de trabajar en cada uno de esos puntos, debes de tener claro cual es tu por qué, que valores tratas de transmitir y tus principios. Porque serán esos puntos que no podrás controlar, las lineas imaginarias que llevan a tu cliente de una fase a otra.

Y es aquí donde entra lo que se conoce como Guest Experience o Experiencia de Invitado, que se produce cuando a través de esos contactos que el cliente o potencial cliente tiene con tu marca, logras conectar tu propósito con los deseos de otra persona, de forma auténtica.

Con cada vez más opciones en el mercado, las personas tenemos más capacidad para decidir y elegiremos esa que se nos presente como las más valiosa, genuina y conectada con nuestros valores.

 

Guest Experience NO es un departamento 

No es un nuevo nombre para el departamento de atención al cliente o la recepción, sino algo que afecta a todo el equipo y también a los proveedores y colaboradores externos.

El cliente no percibe la experiencia por partes, sino que lo hace de forma continua con distintos grados de intensidad. De forma que, si bien puede haber algunas personas que sean las encargadas de diseñar, coordinar y monitorizar la experiencia, todos debemos ser consciente de lo que hacemos y por qué.

 

Photo credit: Kari Shea

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