Mails de confirmación que conectan

 

Podría parecer que los mails de confirmación son un tema que ya está superado, que todos los hoteles lo utilizan adecuadamente y los profesionales saben redactarlo a la perfección. Sin embargo no siempre es así y nos encontramos con casos en los que éste no es más que un mensaje estándar con las fechas y los nombres cambiados, ocasiones en las que no llega en un tiempo adecuado y otras en los que incluso nunca se recibe. Y es una pena, porque un buen mail de confirmación permite al cliente seguir introduciéndose en el relato, reduce el número de cancelaciones, favorece el upselling y el cross selling y ayuda los huéspedes a preparar su estancia.

En primer lugar, decir que un mail de confirmación es una comunicación personalizada con el cliente. La clave es hacerle sentir que ha tomado la decisión correcta eligiendo nuestro hotel, proporcionándole un momento de felicidad y no tanto confirmarle que la reserva se ha hecho con éxito. Con lo segundo el cliente puede que se sienta satisfecho, pero por supuesto no sorprendido ni encantado. Estando (como estamos) acostumbrados a que pulsando un botón ocurra algo, el hecho de que ocurra no tiene mayor relevancia.

Además, es una oportunidad para ayudarle a preparar su viaje y conocerle mejor.

A continuación como conseguirlo:

Crear un mail tipo que incluya toda la información necesaria.

Pensar en la creación de un modelo de mail de confirmación que incluya toda la información que consideremos necesaria para que el cliente conozca las condiciones, le ayude a preparar su estancia y conozca otras opciones de alojamiento o servicios que puedan interesarle.

Enviar un archivo para que pueda conocer mejor el hotel y el destino.

Puede revisando vuestra web ya se haya hecho una idea bastante completa de donde se va a alojar, pero siempre es posible añadir nueva información u otra forma de contarla ahora que ya ha realizado la reserva y sabe que se alojaré en nuestro hotel.

La persona que toma una reserva es la encargada de enviar la confirmación.

De esta forma se evita que se den situaciones de perdida de información, por transmisión entre los diferentes turnos o personas y se garantiza que el mail se envíe en un periodo de tiempo correcto.

Sugerir servicios que puedan ser interesantes en función del motivo del viaje.

Ahora que la reserva está confirmada y tenemos algunos datos relevantes. Podemos añadir algún detalle personalizado. Como por ejemplo consejos para hacer la maleta en función del tiempo que se espera para los días en los que está con nosotros, un video del hotel en ese momento, recomendar alguna actividad cercana que pueda encajar con sus gustos y necesite reserva previa…

Mapa digital de la zona con lugares de interés.

Podemos de forma rapida y sencilla crear un mapa con Google Maps donde incluir ademas de nuestro hotel, aquellos lugares de interés o negocios que sean relevantes para nuestros huéspedes. Recibirlo junto con el mail de confirmación puede ser de gran ayuda para la preparación del viaje.

Plano para llegar al hotel.

Incluir en este mail un plano para llegar a nuestro hotel puede ser de mucha ayuda al huésped. Así mismo algunas indicaciones serán bienvenidas.

Actualmente introduciendo la dirección en el navegador es sencillo encontrar casi cualquier sitio, pero un dibujo con unas indicaciones personalizadas no está demás. Especialmente si nuestro hotel no se encuentra tan fácilmente o estamos en una zona con poca cobertura, ya que perderse justo cuando estás llegando puede poner de muy “mala leche”.

De hecho podemos crear varias planos e indicaciones en función de si el cliente llega en coche o transporte publico.

Comprobar si tenemos que modificar el mail de confirmación automático de las reservas por la web.

En las reservas a través de las OTA´s escribir igualmente un mail con toda la información y preguntas que puedan ayudarnos a mejorar su experiencia. (si la OTA no nos proporcional su mail escribir a través de su sistema)

Omnicanalidad. 

El mail de confirmación debe llegar por igual, independientemente del canal utilizado para reservar (web, teléfono, mail, OTA´s, redes sociales…)

 

Photo credit: Timothy Eberly

 

 

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