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Lo que pasa entre los puntos

Entender lo que nuestro cliente valora, cuál es su objetivo y sus expectativas, es lo que va a permitirnos desarrollar el viaje de éste con nuestro hotel (o cualquier otro producto o servicio).

Los puntos de interacción, son estudiados y mejorados continuamente.

Pero, ¿qué pasa entre esos puntos?

Esa pregunta para la que no estábamos preparados, esa situación “extraña” para la que no se había definido un protocolo, ese error para el que no es fácil encontrar una solución rápida y efectiva.

Lo que pasa, es que el cliente espera que en estas situaciones la promesa de marca, sus valores y su estilo sigan siendo los mismos.

Lo que pasa, es que el cliente no ve su relación con nosotros dividida en puntos.

Lo que pasa, es que cada vez existen más puntos.

Entonces la pregunta sería:

¿cómo actuar de manera coherente en momentos imprevisibles?

Para ello es clave poner en el centro de nuestra empresa no sólo al cliente, sino también al empleado. 

Que sea seleccionado en función a sus actitudes y estilo de vida, que este trabajo le ayude en su propósito, que pueda “hacer suyos” los mensajes de marca, que pueda desarrollar su talento en cada interacción con los clientes…

¿Cómo tu empresa va a encontrar y hacer crecer a esas personas? ¿Qué puedes hacer tú para trabajar en ella? ¿Cómo puede ayudarnos la tecnología en esto?

Photo credit: Phillys

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