Las fases de la espiral

 

En «La Espiral Conectada de la Experiencia de Invitado» te introducía a una herramienta que me resulta muy útil para mejorar la experiencia que tienen los huéspedes en los hoteles con los que trabajo. Aquí trato de resumir cada una de las fases de la espiral (lo que son, lo que debemos hacer, varios ejemplos y algunas preguntas que podemos hacernos en cada una de ellas).

 

Estas son:

SOCIAL MEDIA

Canales de comunicación a través de los que mostrar tu propuesta, resolver dudas y conectar con potenciales clientes. Elige aquellos en los que estar presente y fija un objetivo para cada uno de ellos.

ej: Valdirose – Un hotel de 6 habitaciones en la Toscana cerca de Florencia, con más de 75k. en Instagram. Más que cualquier cadena española.

¿Dónde está tu audiencia? ¿Cómo alcanzarla?

 

WEBSITE

La web debe ser nuestro principal canal de comunicación. La estrategia debe ser atraer a que las personas la visiten. Es en ella donde tenemos todo el control.

Debemos tener claro cuál es nuestro objetivo (que queremos que el cliente haga), que exprese claramente el mensaje principal, sea sencilla de usar, limpia y muestre nuestra diferenciación.

ej: Ushuaia. Sus textos (copy) y fotos están relacionado con ese ambiente festivo. Su diseño. su estilo, colores, tipografía… Te gusta la fiesta, es donde tienes que ir. Si la fiesta no es lo tuyo, está claro que no iras.

¿Qué imágenes y palabras usarias para transmitir el mensaje principal? ¿Cuales son tus webs favoritas? ¿Qué aspectos tomarías de cada una de ellas?

 

REPUTACIÓN

Esta es para mi una de las partes más interesantes. No se trata de lo que tu dices sobre ti mismo, como hacemos en las redes sociales o en nuestra web. Sino lo que otros dicen de nosotros. Y esto, para potenciales clientes es mucho más valioso que lo que uno dice de sí mismo.

Para empezar debemos de ofrecer algo lo suficientemente valioso, diferente y auténtico como para que merezca la pena hablar de nosotros.

Para ello debes ser tan consistente y claro con tu mensaje que sea fácil para la otra persona transmitirlo. Pero ese mensaje debe ser coherente con lo que haces, porque hablarán de ti sobre lo que haces y provocas en ellos, no sobre lo que dices que haces.

ej: Camellas-Lloret. En la parte de abajo de su web indican las fotos de su Instagram, sus comentarios en Tripadvisor y aparición en prensa. Saben que sus potenciales clientes se guían por estos canales para decidir y por ello crean relaciones con Instagramers, periodistas y bloggers para que vayan a conocerles.

¿Donde quieres tu reputación? ¿Qué 3 cosas quieres que digan de ti? ¿Como puedes crear más reputación/comentarios?

 

RESERVA

La venta es lo que hace que las hoteles puedan mantenerse en el tiempo y seguir trabajando para poder ofrecer nuevas y mejores experiencias a sus huéspedes .

Debemos pensar cómo cada una de las fases ayuda a aumentar nuestras reservas.

ej: Se trata de ser creativo, de no darlo todo por sentado, tratar de ganar clientes repetidores y que se hagan más reservas directas. Hacer que las grandes OTA´s trabajen para nosotros y no al revés.

¿Qué información necesitarías recoger del cliente? ¿Cómo podría conseguir más reservas?

 

MAIL DE CONFIRMACIÓN

Es (o debería ser ) una comunicación personalizada con un cliente. Aquí la clave está en reafirmar al cliente en la elección que acaba de hacer.

ej: mandar un archivo PDF con cosas para hacer en el hotel y la zona, un mapa digital con establecimientos y lugares afines, hacer una pregunta que sirva para mejorar su estancia.

¿Qué puedes decir o hacer que haga que el cliente confirme que ha tomado la decisión correcta? ¿Qué información puedes darle para ayudar al cliente a preparar su viaje?

 

LLEGADA

Es la primera impresión que tiene un huésped cuando llega a tu establecimiento. Donde experimenta realmente por primera vez todo lo que hasta entonces se había imaginado.

ej: dar la mano, generar confianza, transmitir la bienvenida (preparar té, café) toallitas calientes o frías, conocer sus gustos por anticipado.

¿Cual es la primera impresión que quieres que tenga el huésped? ¿Qué puedes hacer para provocarla?¿Cómo puedes preparar la bienvenida?

 

EXPERIENCIA

Es el momento de la verdad. Aquí es donde las promesas de marca deben ser cumplidas y en la medida de lo posible superadas.

Es por lo que los las personas visitan tu alojamiento y no otro. Debe de ser totalmente coherente con el resto de las fases, apoyarlas y nutrirse de ellas.

¿Qué ofreces a tus huéspedes de lo que merece la pena hablar?

 

PAGO

Es el momento en el que tus clientes van a abonar el precio de consumir tus servicios. Debemos de pensar en que la forma de hacerlo sea lo más sencilla y rápida posible.

ej: factura digital o las cabañas del Six Senses de Samui – se preparaba una ceremonia donde se hacía el pago pero también se despedía.

 

SALIDA

Se trata de cual quieres que sea la última impresión que tienen tus clientes cuando se van de tu hotel.  Debemos de pensar cuál es esa impronta que queremos dejar en ellos (calma, equilibrio, elegancia…) y cómo podemos aprender nosotros de cada uno de ellos (como recoger su feedback).

¿Cuál es la última impresión que quieres que tus clientes se lleven de ti? ¿Cómo podríamos recoger su feedback?

 

RECOMENDACIÓN

Es la parte que enlaza con tu reputación y redes sociales. De qué forma has hecho que tu promesa se haya cumplido, provocando en tus huéspedes una experiencia de la que merezca la pena hablar y que ayude a otras personas a conocerte.

ej: dar facilidad para compartir en rrss, comentar los comentarios, iniciar tu la conversación.

¿Cómo podemos facilitar la recomendación? ¿Cómo podemos analizar la información que recibimos de cada huésped para mejorar?

 

NUEVAS VISITAS – EXTENSIÓN

Qué puedes ofrecer a tus huéspedes para que quieran volver a visitarte. Si dejas claro tu por que, cumples con tu promesa y sorprendes de alguna manera. Ya “sólo” te queda volver a hacerlo de nuevo, pero ya tendrás su confianza.

Esta relación con el cliente. Una vez que ya le ha estado en tu hotel. Ofreciéndole de forma personalizada y en función de sus intereses nuevas estancias.

ej: dividir a las personas en grupos y enviar newsletters personalizadas.

¿Cómo podrás superar sus expectativas de nuevo? ¿De qué formas puedes mantener el contacto con ellos?

 

Estas son los principales puntos de contacto que tiene un huésped con un hotel. Conocerlos, trabajarlos y analizarlos es crucial para crear una experiencia de invitado. Deseo que esta herramienta te ayude a lograrlo.

 

Photo credit: Denys Nevozhai

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