La habilidad clave en la hospitalidad

 

Tras una investigación realizada entre profesionales, clientes y estudiantes de hotelería y de otras industrias, la empatía resultó ser la habilidad más importante para los profesionales de la hospitalidad. En segundo lugar se sitió la resiliencia.

Pienso que ambas habilidades, pueden ser importantes en cualquier industria, pero que concretamente la empatía es clave en la hospitalidad, por ese contacto tan directo que se tiene con el cliente.

La empatía es la participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella. Se trata de ponerse en el lugar del otro, tratar de percibir sus emociones y en función de esto actuar de una manera u otra.

Para esto es fundamental escucharle con la mente abierta y cómo expresa claramente Carmen Rodriguez Inclán tratar de forma personalizada y pensando en cuáles son sus necesidades y deseos: “Para mi un excelente experiencia de cliente, significa que desde el primer momento que contactas con una empresa, te llama por tu nombre y se interesa por lo que tu quieres, no por lo que ellos quieren.”

Como transladar eso a cada uno de los puntos de contacto, es lo que puede hacer que tu hotel conecte de forma valiosa y auténtica con los deseos y emociones de tus potenciales clientes.

Unas redes sociales en las que expreses lo que tienes para él, una web en la que hables de cómo tu historia y lo que transmites puede marcar una diferencia en su viaje (y en su vida), la preparación de una llegada basada en los gustos y necesidades de esa persona (no de forma estandarizada para todos), el envío de una newsletter, sólo para ese grupo de personas a los que crees que puede ser relevante esa información…

Para el sociólogo Sam Richards, la empatía es el primer paso para conocer los comportamientos de las personas y a través de este experimento radical nos muestra como hacerlo. Cómo salir de nuestro diminuto mundo y mentirnos en el de otra persona. Deberíamos hacer esto muchas veces, no sólo cuando nos apetece o nos interesa, sino cada vez que tengamos oportunidad y de esta forma podremos conocer y entender, para después ayudar y proponer. Ya que la empatía, cómo todo, se mejora con la práctica y esto nos ayudará a evolucionar como profesionales y como personas, a la vez que hacemos de este mundo un lugar un poquito mejor.

 

Photo credit: Mona Eendra

2 Comments
  • Diego
    Posted at 10:31h, 25 abril Responder

    Muy bueno David, me ha gustado mucho y muy acertado

    • admin
      Posted at 22:47h, 28 abril Responder

      Muchas gracias Diego. Me alegro que te haya gustado.

Post A Comment