guest experience

Guest Experience: Caso Pepephone

Hace ahora un año pensé en cambiar mi tarifa de móvil. Me iba a vivir a México y no tenía sentido estar pagando por llamadas y gigas ilimitados cuando no iba a poder hacer uso de ellos, al estar fuera de Europa.

Pensé en seguir con la misma compañía, pero las opciones que me ofrecían no terminaban de convencerme. Entonces recordé que un amigo me había hablado de lo Pepephone, de lo contento que estaba con ellos, de su atención y de que no sabía si eran los más baratos, pero que ni se planteaba cambiar. Voy a probar pensé.

Entonces entré en su web y me encuentro con este mensaje. Somos gente de principios, ¿y tu? No me hablaban de precios, ni de velocidad, ni me «regalaban» nada por darme de alta. En primer lugar lo hacían de elementos emocionales.

Vi los precios y me parecieron bien. Pero lo que me convenció fue que no había permanencia y que en el caso de querer cambiar de tarifa podría hacerlo libremente, dos cosas que necesitaba, ya que más adelante debería cambiar la tarifa (como así he hecho, pero esto lo cuento más adelante).

Pensando en elegir la de 6,90€ que me permitía pagar muy poco durante el tiempo que estaba en México y llame para contratarla. En esa conversación pasó algo sorprendente. Al contarle a la persona de atención al cliente mi situación, me dijo: «Bueno, si vas a estar fuera y no lo vas a usar no hace falta que contrates la de 6,90€, puedes elegir la de 0€ y cambiarla cuando lo necesites.» En ese momento me di cuenta que en Pepephone entienden y aplican la Ley Krulak, que dice:  “Cuanto más te acercas al frente, más poder tienes sobre la marca”. Esa persona me había escuchado, empatizado conmigo, comprendido mi objetivo y tuvo la capacidad para tomar la decisión de ofrecerme algo en función a lo que yo buscaba y además totalmente alineado con el mensaje de la compañía.

Finalmente elegí la de 6,90€ y con ella seguí hasta este mes de Julio. Hasta aquí las veces que se habían puesto en contacto conmigo, había sido a través de correo electrónico y siempre para darme algo extra sin coste.

Por ello estando ya en España y necesitando una tarifa plana en llamadas, no pensé en cambiarme de compañía. De hecho logré convencer a mi novia para que se pasara a Pepephone, entramos en su web y decidimos ponernos juntos en un plan que incluye dos lineas y fibra. Hay que decir que opuso cierta resistencia, porque pensaba que la otra compañía tenía la mejor conexión posible y no quería renunciar a eso (Ay la publicidad), lo cierto que desde que lo cambiamos no ha fallado ninguna vez y va incluso más rápido.

A la hora de contratarlo el proceso fue rápido y sencillo, encargándose ellos de darle (a mi novia) de baja con el otro operador. A la hora de organizar la instalación, esta se adecuo a nuestro horario y en la franja elegida de (creo recordar) 3 horas, en la que el instalador llegó al principio de la misma, instaló de forma rápida y me informó de como debía de proceder con el router del anterior operador (de nuevo la Ley Krulak). Al terminar la instalación, recibo una pequeña encuesta en la que me preguntan por mi nivel de satisfacción y preguntan si el instalador llevaba mascarilla y guantes (que si llevaba). El proceso de cambio de linea se hizo sin problemas, desde su web pudimos firmar los contratos y ver en la app nuestros consumos y facturas. En definitiva, este viaje desde que pensamos en contratar una tarifa conjunta, hasta que la estamos disfrutando fue perfecto. Obviamente, en el camino mi novia recibió varias llamadas con ofertas para que se quedase con su anterior operador.

El pasado lunes cumplí mi primer Pepeaniversario y para celebrarlo añaden 1GB extra y reducen la tarifa en 1€ cada mes. Dicen: «nuestros clientes siempre, siempre seréis lo primero.»

Han conseguido fidelizarme, que para mi es cuando hablamos bien de una marca sin que nos paguen por ello (obviamente no lo hacen) y que ni siquiera valoremos la opción de buscar otras opciones (curiosamente mientras escribía este post otra operadora me llamó para ofrecerme una oferta que no quise escuchar). De hecho estoy valorando cambiar también la luz con ellos, que me ofrecieron cuando contratamos la fibra (cross selling).

De un operador telefónico valoramos la velocidad de la linea y el precio, también la atención al cliente (sólo en momentos puntuales, pero clave). Con sólo estos tres atributos, las compañías de telecomunicaciones, crean un sinfín de relatos basados en la conexión entre personas, la velocidad y el ahorro; experiencias de respeto y la transparencia como Pepephone, y otras como incesantes llamadas comerciales con agresivas ofertas de captación hacen la diferencia.

Guest Experience, es para mi la ciencia que estudia las relaciones que tiene una empresa con todos sus grupos de interés momento, forma, lugar o canal, con el objetivo de que todos se sientan cuidados y disfruten de la experiencia.

En ocasiones me gusta hacer benchmark funcional y analizar que podemos aplicar a la hotelería y en otras aplico lo aprendido a otros sectores. De hecho mi metodología ha sido aplicada también a proyectos de restauración muy variados, marcas de bebidas alcohólicas, de productos locales, de palomitas, incluso por algunas personas para mejorar en sus servicios profesionales.

¿Cuál es la marca por la que te has sentido cuidado/a?

¿Qué puedes aplicar de este caso en la tuya?

Photo credit: Sutirta Budiman

1Comment
  • CuartaCobertura.es
    Posted at 15:30h, 29 julio Responder

    Es cierto que la política de Pepephone es diferente al resto. Muchos operadores luchando por ofrecer el mejor precio a cambio de una atención que cuesta encontrar. A veces merece la pena pagar unos céntimos de más por sentirte comprendido. Y con el tiempo esas rebajas de precio y subidas de gigas hará que estes en el mejor operador por atención y precio. Compartimos lo que indicas y aseguramos que ahora mismo ningún otro operador está al alcance de Pepephone en atención (si hubieran tenido red propia ya hubiera sido la re-leche).

Post A Comment