El futuro de la hospitalidad

 

Hace unos meses hice un estudio entre profesionales de la hospitalidad. Una de las preguntas que les hacia era, ¿hacia donde va nuestra industria?

La conclusión final es que se tenderá hacia un trato más humano y personalizado utilizando la tecnología.

 

Puede parecer contradictorio, si pensamos que sólo del contacto directo y físico entre personas pueden resultar acciones humanas, pero no es así.

Podemos conectar de forma personal a través del social media, podemos conocer sus gustos anticipadamente mediante aplicaciones tecnológicas y podemos mostrar nuestros valores y estilo de vida de forma mucho más clara, bella y emocional que nunca.

Lo que ocurre es que muchos siguen spameando a través de las redes sociales, ofreciendo una experiencia predefinida y dejando en la puerta del hotel sus valores y estilo de vida.

Las tareas rutinarias están desapareciendo. Tecnologías como el reconocimiento facial, los pagos sin contacto y los asistentes de viajes, están haciendo que no sea necesario pasarse por la recepción.

Los burócratas que se sienten cómodos metiendo reservas, revisando las facturas y siguiendo el protocolo están pasándolo mal (y como siempre, esperando a que llegue su día de descanso).

Y son esas personas más creativas, que buscan una conexión auténtica y que siempre llevan consigo su personalidad las que están destacando.

El problema es que para hacer esto no se puede seguir un manual, ni hay una lista de tareas que ir tachando, sino que debe ser cada persona la que todos los días intente superarse, pensando y creando como puede hacer que la experiencia de quien conecta con él sea más especial, intensa y única.

El reto no es sustituir a los burócratas por estas personas, esto es un hecho que terminará ocurriendo. El reto es que los burócratas se conviertan en ellos y no al revés. El reto educar para que sean más y mejores. El reto es reconocer y premiar a estas personas.

 

Photo credit: Ilnur Callimullin

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