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El talento marcará (aún más) la diferencia

“Hay una aceleración de lo que había, por ahora no se ven ni intuyen cambios no previstos (fuera de la alerta). Es como si todo avanzara 10 años de golpe, eso lleva a pensar que el camino ya estaba marcado y el impulso económico y social simplemente lo van a empujar brutalmente.” Carlos Barrabés 12/04/2020

Puedo decir que esa reflexión es muy acertada en el ámbito de la guest experience y la formación. Intuyo que en muchos otros también lo sea.

Si nos centramos en los trabajos realizados en la recepción de hotel. En los últimos años, tareas como el registro de llegada, los cobros o la transmisión de información repetitiva se están automatizando. Eso sí, de manera tímida en muchos de los casos.

Pero como afirma Barrabés, esta pandemia lo está acelerando todo y la hotelería no será la excepción. La automatización de procesos y el uso de la robótica en sus diferentes formas se hará masivo antes de lo que pensábamos. Las tareas rutinarias que aportan escaso valor al cliente y ocupan gran parte del tiempo serán asumidas por la tecnología. 

Esto puede verse como un amenaza (y lo será para todos los que quieran seguir entregando llaves, metiendo datos y revisando facturas), pero será una gran oportunidad para aquellos (confío en que somos mayoría) que queremos ayudar a que la estancia de nuestros clientes sea un poquito mejor, a que disfruten más de sus vacaciones, a que estrechen lazos con sus seres queridos, a que aprendan algo nuevo, a que guarden un buen recuerdo, a que se lo cuenten a sus amigos…

Las funciones ahora serán: conocer profundamente a nuestros clientes (y a nosotros), descubrir cuáles son sus deseos, entender por qué se están alojando en nuestro hotel y no en otro, analizar que valoran realmente y que sería prescindible, definir que sentido tiene que exista nuestro hotel, saber cuando interactuar y cómo hacerlo, ofrecerle algo de lo que merezca la pena hablar

Y para todas ellas se requiere actuar con empatía, que es la habilidad clave de la hospitalidad.

La tecnología puede igualar la experiencia del cliente en muchas de sus interacciones con el hotel. Las soluciones para relacionarnos con éste serán las mismas o muy similares (creo que habra una gran concentración de este tipo de empresas). La diferencia será el uso que hagamos de ellas. Qué mensajes le vamos a entregar al cliente, cómo y cuándo vamos a hacerlo; cómo le vamos a responder; cómo vamos a comunicar mensajes relevantes entre los miembros del equipo; cómo estas interacciones van a ayudarnos a hacerlo mejor la próxima vez…

Este cambio de funciones, aunque deseado por muchos, puede que no sea fácil. Pero lo necesitamos. Es lo que marcará la diferencia.

Photo credit: Omid H

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