El papel del Social Media en Guest Experience

 

Empezaré diciendo que no soy experto en Social Media, pero conozco el papel que juega en la experiencia completa del viaje y qué podemos hacer para mejorarla y atraer más clientes.

Este post no trata sobre tácticas y herramientas para usar las redes sociales, sino para definir el trabajo que debe ser hecho y determinar su principal objetivo.

Como sabes las fases en las que más influyen las redes sociales son en el descubrimiento y en la extension de la experiencia, prolongando el recuerdo de ésta con cada nuevo post. Por tanto deberíamos verlas más como un canal de comunicación y no tanto como uno publicitario.

Acciones como el retargeting pueden hacer que de un link o una foto que vemos en una red social nos lleve a reservar el hotel directamente, pero si no ha habido un contacto previo es muy difícil que esto ocurra. Y si no me crees, piensa las veces que has visto un hotel en una red social y dices: «mira que chulo, voy a reservarlo ya y lo haces.» Seguramente no muchas.

Esto es así porque la experiencia hotelera, a diferencia de por ejemplo, comprar ropa online requiere además del dinero, del tiempo necesario para disfrutarla. Esto supone pensar en que día podemos ir, cómo llegar hasta allí y coordinarnos con la otra persona, en caso de que vayamos acompañados. Por eso, debemos ser conscientes de que cuando una persona elige nuestro hotel no sólo nos está dando su dinero, sino también de alguna manera su tiempo.

 

El principal objetivo de las redes sociales de los hoteles debe ser integrar a (potenciales) clientes en el relato de nuestro hotel conversando con ellos.

 

 

Es clave saber quienes son nuestros potenciales clientes; conocer en que redes sociales está presente, cuáles son sus gustos, sus influencias… Para a partir de ahí, sumergirle en una historia en la que reflejemos nuestros valores y estilo de vida. No se trata de exponer lo bonito que es nuestro hotel y todas las cosas que pueden hacerse en él, sino de establecer una relación con nuestros clientes mediante la que podamos inspirarles, ayudarles a preparar su viaje, hacerles preguntas y recibir sus sugerencias.

Algunos ejemplos relevantes son Valdirose por la forma en la que muestra su estilo de vida o Aman Resorts por sus imágenes inspiradoras.

Así mismo, aunque la cuenta del hotel sea una, ésta puede ser nutrida y/o recomendada por otras. Para facilitarlo es interesante la generación de espacios y momentos «Instagrameables», una buena colaboración con influencers como hace Palladium Hotel Group con su programa Sphere y el apoyo de todo el equipo.

 

Photo credit: Stoica Ionela

 

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