Decisiones que provocan emociones y mejoran resultados

 

Un equipo bien formado, implicado y motivado es el activo más importante con el que puede contar un hotel (y cualquier empresa). Personas que tienen interiorizado su concepto, saben cómo transmitirlo a sus clientes provocando emociones en ellos y son capaces de tomar decisiones que mejoran la experiencia del huésped y los resultados.

Te contaré una anécdota que me ocurrió como cliente, en lugar de una experiencia generada por mi cuando, ya que puedo expresar todo lo que sentí en primera persona.

En otoño de 2017 Gisela (mi novia) y yo viajamos por Canarias. Una de las paradas fue en el H10 Conquistador. La noche anterior habíamos dormido en El Teide, después de desayunar fuimos a este hotel situado en Las Américas. Recordaba cuando surfeaba justo enfrente del hotel cuando era un niño y me apetecía volver a hacerlo. El caso es que era muy pronto para hacer el check in y sabíamos que seguramente no habría ninguna habitación disponible. Como así era. Para nosotros hubiese sido suficiente con que nos dejasen aparcar el coche y estar en la piscina. En cambio, la persona que nos atendió nos dijo:

«Siento no tener ninguna habitación disponible en estos momentos, estamos preparando para vosotros una habitación con vistas al mar (superior a la que habíamos contratado), os avisaremos cuando esté lista, mientras tanto aquí tenéis unas entradas para el spa y unos tickets para tomar algo. Gracias por venir, no suelen alojarse muchas parejas jóvenes españolas y estamos encantados de que estéis estos días con nosotros.»

Imagina nuestra reacción. Alegría, tranquilidad, seguridad de que habiamos elegido el hotel ideal para pasar esos días, sentirnos queridos…

Decidimos reservar en su restaurante Teppanyaki, pagando un suplemento sobre la tarifa que teníamos contratada (upselling) y desde entonces vemos H10 como una de las opciones para alojarnos en nuestros viajes (fidelización). Además hable de este hotel a mi familia, a aquellos que me decían que se iban de viaje a Tenerife y ahora te lo cuento a ti (recomendación).

Todo esto por el coste de dos cañas, la entrada a un Spa (que no llegamos a utilizar) y un upgrade de habitación, que seguramente no se fuese a ocupar y que sinceramente no hubiésemos pagado su precio.

¿Qué haces para tomar mejores decisiones? ¿Cómo ayudas a otros miembros del equipo a tomarlas?

 

Photo credit: Rae Tian

 

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