Cómo definir y transmitir la esencia de tu hotel

estructura

1.f. Disposición o modo de estar relacionadas las distintas partes de un conjunto. También puede entenderse como un sistema de conceptos coherentes enlazados, cuyo objetivo es precisar la esencia objeto de estudio.

La estructura es uno de los Fundamentos de la Guest Experience y en ella se define cuál es la esencia de nuestro hotel.

Definir nuestra esencia, conseguir que el huésped la disfrute y sea capaz de transmitirla es nuestro trabajo más importante si queremos impactar en la vida de nuestros huéspedes y que nuestro hotel sea elegido por algo más que el precio, nuestras instalaciones o una combinación de ambas.

Esa esencia es lo que aportará nuestro hotel a la vida de sus clientes.

Pensar en ello es el mejor punto de partida, para a partir de ahí comenzar a definir el resto de elementos que van a intervenir en la experiencia completa que proponemos.

Dentro de la estructura del hotel podemos encontrar tres categorías de elementos: físicos, sensoriales y emocionales. Cada una de ellas tiene su papel en el objetivo final, que es transmitir la esencia de nuestro hotel, teniendo una coherencia total entre todas.

Los elementos físicos son aquellos que pueden percibirse a simple vista, como pueden ser la arquitectura, ubicación o decoración. Los sensoriales como su nombre indica, son los que nos llegan a través de los sentidos, olores, sabores, colores, sonidos… Y los emocionales, son los más difíciles de percibir, pero los más importantes, ya que conectan directamente con las emociones de los clientes y como sabemos estas determinan la mayoría de nuestras decisiones de compra. Especialmente en aquellos productos que no son de primera necesidad y los hoteles (al menos los hoteles para los que trabajo) no lo son; estos elementos son nuestros valores, estilo de vida y propósitos.

Cómo explicábamos al crear un relato, para lograr una comunicación efectiva e inspiradora es interesante mostrar de dentro hacia afuera y aún lo es más ser capaces de conseguir que sean nuestros clientes quienes lo hagan, a través de sus redes sociales, como hacen por ejemplo los clientes de Paradiso Ibiza; en webs de reseñas, en las que éstos transmiten fielmente lo el hotel vende en su web o a través del boca a boca de toda la vida.

De estos pares de descripciones dime cuál te resulta en cada caso más atractiva y diferenciadora. Los Amigos «Making a positive impact with amazing sustainable developments» (propósito) o «Luxury hotel and apartments in Tulum» (categoría y ubicación); The Surfrider «Summer is a State of Mind» (estilo de vida) o «A boutique hotel in Malibú» (categoría y ubicación).

Huelga decir que la reputación online es cada vez más decisiva a la hora de elegir un hotel y se está observando una tendencia entre los jóvenes que consiste en ver las fotos que se han compartido en Instagram en una determinada ubicación para comprobar de que forma disfrutan de una experiencia en la que ellos están interesados, quienes la están viviendo en ese momento.

Para lograrlo estos y otros hoteles conocen perfectamente su esencia y piensan que experiencias pueden proponer que ayuden a sus huéspedes a transmitirla. Pero no sólo eso, también definen la forma en la que un huésped conocerá el destino, con que otras personas compartirán el hotel y que aprendizajes pueden llevarse de su estancia.

Photo credit: Chuttersnap

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